將服務延伸到產(chǎn)品應用全場景
* 來源 :中國石化報 * 發(fā)表時間 : 2025-4-22 7:48:00 * 瀏覽 : 673
王永軍
4月11日，山東某化學品公司與齊魯石化簽訂可氯化聚氯乙烯專用樹脂購買意向書，并對該產(chǎn)品的性能優(yōu)勢表示高度認可。從單純解決問題到提升客戶體驗，齊魯石化加快構(gòu)建“快速響應、高效服務、口碑筑基”的全鏈條服務體系，不斷升級服務模式，今年一季度，該公司實現(xiàn)客戶反饋問題數(shù)量歷史新低。這一成績的背后，是該公司踐行“質(zhì)優(yōu)量足，客戶滿意”服務宗旨，依托專業(yè)技術團隊，將服務延伸到產(chǎn)品應用全場景的不懈努力。
快速響應
24小時跑出服務“加速度”
日前，齊魯石化計劃經(jīng)營部接到河北某客戶反映，使用齊魯石化樹脂生產(chǎn)的保鮮膜雖然質(zhì)量優(yōu)良，但樹脂有氣味，希望進一步優(yōu)化。接到消息后，齊魯石化第一時間啟動響應機制，迅速組織齊魯石化研究院、氯堿廠和銷售中心相關人員赴現(xiàn)場調(diào)研，對原料和工藝技術進行全面取樣分析，集中攻關制定優(yōu)化方案。經(jīng)多次裝置調(diào)整及工業(yè)實驗，保鮮膜的樹脂氣味明顯減少，受到客戶好評，客戶表示希望繼續(xù)采購該樹脂產(chǎn)品。
“服務效率也是競爭力。要想讓客戶信賴我們的產(chǎn)品，除了產(chǎn)品質(zhì)量過硬，技術服務也得跟上。”該研究院樹脂加工研究所高級工程師劉容德說。
該公司嚴格執(zhí)行“省內(nèi)24小時、省外48小時”現(xiàn)場響應機制，從問題接收到初步反饋、方案制定再到最終解決，形成全流程閉環(huán)管理。目前，客戶問題平均處理周期僅6天，較集團公司考核標準提速超50%。
技術護航
定制方案解決“急難愁盼”
2月，針對某油庫客戶1.5萬噸柴油采購需求，該公司組織勝利煉油廠、計量檢驗中心相關人員，深入客戶現(xiàn)場開展全流程服務。服務團隊實地考察儲罐區(qū)、化驗室等，圍繞裝卸、計量、儲存等環(huán)節(jié)開展技術交流，現(xiàn)場解答技術難題，為客戶量身定制操作規(guī)范和管理建議。
“用你們的產(chǎn)品更放心、更安心！”客戶表示將提升齊魯石化產(chǎn)品采購量，并希望在倉儲、運輸、計量和化驗等方面獲得持續(xù)支持。
該公司還聯(lián)合各專業(yè)銷售公司常態(tài)化開展客戶走訪，深入生產(chǎn)一線掌握生產(chǎn)加工流程、設備運行狀況及指標要求等，面對面開展客戶滿意度調(diào)查。今年以來，重點對石油焦、硫黃、聚氯乙烯等產(chǎn)品客戶開展專項調(diào)研，對客戶進行工藝培訓，幫助客戶熟練掌握產(chǎn)品性能及加工工藝，有效增強客戶黏性。
齊魯石化定期編發(fā)客戶服務簡報，通報客戶服務進展情況，介紹經(jīng)驗做法，積極拓展客戶服務的新方式、新方法、新思路，優(yōu)化“產(chǎn)銷研用服”各環(huán)節(jié)協(xié)同機制，不斷升級產(chǎn)品及服務質(zhì)量。
服務升級
精準匹配客戶需求贏得好口碑
為持續(xù)提升客戶使用體驗，齊魯石化堅持以客戶需求為導向，組建起一支由計劃經(jīng)營部、研究院和相關生產(chǎn)廠組成的跨部門服務團隊深入生產(chǎn)一線。團隊不僅聚焦產(chǎn)品指標達標情況，而且注重結(jié)合客戶實際應用場景，從原料特性、設備適配、操作規(guī)范等維度出發(fā)，提供全場景定制化服務。
該公司通過定期回訪、滿意度調(diào)研等方式，主動收集客戶在產(chǎn)品使用過程中的優(yōu)化建議。針對部分客戶提出的“不同生產(chǎn)環(huán)節(jié)對產(chǎn)品性能需求存在差異”等情況，服務團隊深入分析客戶的使用場景、工藝條件，挖掘產(chǎn)品在實際應用中的潛在問題，了解客戶對產(chǎn)品指標、加工性能、包裝運輸?shù)确矫娴奶厥庑枨螅瑸榭蛻籼峁└珳实漠a(chǎn)品使用指導。
“我們積極幫助客戶解決加工過程中出現(xiàn)的問題。對于現(xiàn)場調(diào)試后仍無法解決的問題，也會持續(xù)幫客戶排查原因，對產(chǎn)品質(zhì)量負責到底?！庇媱澖?jīng)營部客戶服務科科長成英剛說。
該公司嚴格執(zhí)行客戶服務管理流程，不斷提高問題處理效率，確保每個環(huán)節(jié)有章可循、責任明確到人。對服務質(zhì)量進行全流程監(jiān)督考核，讓每名員工牢記客戶滿意度的重要性。
該公司還進一步細化服務標準，新增定期回訪、節(jié)日關懷等服務環(huán)節(jié)，推動服務標準再升級?！拔磥?，我們將持續(xù)拓展服務職能，細化服務措施，創(chuàng)新服務方式，以專業(yè)、高效的服務贏得好口碑?！庇媱澖?jīng)營部經(jīng)理鞠海京說。